La CMA ha aperto un’indagine su Feefo
La CMA indaga su Feefo per recensioni a una stella non pubblicate su Autotrader e non conteggiate nelle valutazioni.
L’azienda che promette recensioni verificate è sotto esame per le valutazioni a una stella mai pubblicate su Autotrader
Feefo si presenta come l’antidoto alle recensioni false: inviti solo a clienti verificati, opinioni controllate, la promessa di sapere cosa pensano persone simili a te. Ma se le recensioni da una stella moderate da Feefo non vengono pubblicate su Autotrader e non entrano nel calcolo delle stelle, la trasparenza si rovescia in una forma più sottile di inganno. È il cortocircuito al centro dell’indagine aperta dalla Competition and Markets Authority, come si legge nella pagina ufficiale del caso.
Il paradosso della recensione verificata
Il cuore del problema è proprio il modello che Feefo vende come garanzia. L’azienda invia inviti a recensire solo a clienti verificati, così i consumatori possono conoscere le opinioni di persone simili a loro: è l’argomento con cui si distingue dalle piattaforme di recensioni aperte, come Trustpilot. Ma la CMA ha aperto l’indagine proprio sulla conformità di Feefo alla legge sulle pratiche commerciali sleali in relazione alla pubblicazione di recensioni e valutazioni a stelle. Un sistema nato per garantire autenticità sembra produrre esattamente il silenzio che promette di eliminare.
L’indagine è scattata lo scorso 26 marzo. La CMA sta verificando se una serie di recensioni con una stella, moderate da Feefo Limited, non siano state pubblicate sulla piattaforma di Autotrader e non siano state conteggiate ai fini delle valutazioni a stelle. Se così fosse, i consumatori non avrebbero un quadro completo delle esperienze di altri clienti. Non è una questione di recensioni false: è una questione di recensioni vere che spariscono.
Come può una piattaforma che si fonda sulla fiducia dei clienti verificati trasformarsi nel filtro che nasconde le esperienze negative? La risposta non arriva da Feefo, ma dalla meccanica della moderazione.
La matematica del silenzio
La risposta non è tecnica ma strutturale. Quando le recensioni negative spariscono, la media si gonfia. E il consumatore perde la capacità di distinguere. Nel caso Feefo-Autotrader, il sospetto della CMA è che alcune recensioni a una stella, pur essendo state moderate, non siano mai comparse sulla piattaforma e non abbiano pesato sul punteggio finale. In termini pratici: se le esperienze peggiori restano fuori dal calcolo, il numero di stelle racconta una storia parziale.
A cambiare le regole del gioco sono i nuovi poteri del regolatore. Con il Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, la CMA può stabilire se le leggi a tutela dei consumatori sono state violate senza dover ricorrere ai tribunali e, come ricorda un’analisi dello studio legale Taylor Wessing, può imporre multe fino a 300mila sterline o, se più alto, il 10% del fatturato mondiale. Non c’è bisogno di una sentenza: la decisione può arrivare dal regolatore stesso. Per un’azienda che vende fiducia, il rischio non è solo reputazionale ma finanziario.
Il caso Feefo non nasce nel vuoto. Nello stesso ambito delle recensioni online, Amazon si è impegnata a imporre sanzioni severe a chi gonfia le valutazioni con recensioni false o abusi di catalogo e agli utenti che pubblicano recensioni false. Ma avere nuovi poteri non equivale a usarli. A sei mesi dall’apertura del caso, la domanda è cosa sia successo davvero.
Sei mesi dopo, la prova dei fatti
L’aggiornamento del 28 settembre 2026 racconta una storia sospesa: l’indagine non è chiusa. La tempistica del caso è stata aggiornata, ma la formula è secca: indagine ancora in corso. Nel frattempo, le indagini sulle recensioni false e fuorvianti portano a 14 il numero totale di aziende sotto esame nell’ambito dei nuovi poteri consumer della CMA, poteri che consentono al regolatore di stabilire se le leggi a tutela dei consumatori sono state violate senza dover ricorrere ai tribunali.
Sue Davies, responsabile delle politiche sui diritti dei consumatori di Which?, ha riassunto il punto: le indagini sono un primo passo gradito, ma l’applicazione sarà fondamentale. Il regolatore deve essere pronto a fare sul serio, usare i suoi poteri e comminare multe serie se le aziende non rispettano le regole. Il regolatore ha i denti, ma li userà davvero?
Per ora, chi compra su Autotrader non sa se le stelle che vede riflettono tutte le esperienze o solo quelle che hanno superato un filtro. Finché le recensioni a una stella restano invisibili, la fiducia nelle recensioni verificate somiglia più a una promessa vuota che a una garanzia reale.
