Klaviyo ha comprato la startup di un suo vecchio amico

L’accordo porterà Elias Torres a diventare Chief Product Officer, chiudendo un cerchio iniziato nel 2010 a Performable

Un quarto di trilione di punti dati ingeriti e indicizzati ogni trimestre. Più di nove miliardi di profili consumatori. Centonovantaseimila marchi già a bordo. Eppure, nonostante numeri che farebbero invidia a qualunque piattaforma CRM al mondo, la scorsa settimana Klaviyo ha deciso che tutto questo non bastava: per costruire il suo futuro fatto di agenti autonomi, ha dovuto comprare una startup. Secondo l’annuncio ufficiale dell’azienda, Klaviyo ha raggiunto un accordo per acquisire il team e la tecnologia di Agency, società di customer success basata sull’intelligenza artificiale guidata dal co-fondatore e CEO Elias Torres. L’operazione dovrebbe chiudersi nel terzo trimestre del 2026. La domanda, semplice ma scomoda, è: perché proprio ora, e perché proprio così?

Il dato che conta (davvero)

La narrazione ufficiale è quella della superiorità informativa. Klaviyo racconta se stessa come un gigante dei dati capace di trasformare quella mole di informazioni in agenti AI più intelligenti di chiunque altro sul mercato. Torres e Bialecki ritengono che gli anni di dati sui clienti accumulati dalla piattaforma diano ai suoi agenti un vantaggio competitivo su rivali come Decagon e Sierra. È un argomento plausibile, ma anche comodo: se hai davvero il dataset più ricco del settore, perché non basta a costruire in casa quello che hai appena comprato fuori? Il Customer Agent di Klaviyo — lo strumento di servizio AI integrato nella piattaforma CRM B2C che già supporta oltre 196.000 marchi principalmente per email marketing, SMS e automazione — risolve richieste di supporto e genera raccomandazioni sui prodotti usando cronologia acquisti, stato di fedeltà e comportamento di navigazione dei clienti. Tutti dati che Klaviyo possedeva già. Ma i dati da soli non spiegano la fretta di acquisire Agency.
Dietro c’è una storia di vecchie amicizie.

Vecchie cordate, nuovi giochi

E infatti la risposta è nelle persone, non nei numeri. Torres e Andrew Bialecki, CEO di Klaviyo, non si sono conosciuti ieri. Già nel 2010, alla guida di Performable, Torres assunse Bialecki — che si era laureato ad Harvard appena due anni prima — come uno dei primi ingegneri della startup. Un rapporto professionale che si è trasformato, con il tempo, in qualcosa di più duraturo: quando nel 2015 Klaviyo raccolse il suo primo capitale esterno, fu Bialecki a invitare Torres a partecipare al round seed come angel investor. Torres, dal suo canto, aveva già maturato un percorso da fondatore seriale, e l’idea per Agency era nata quando all’inizio del 2023 iniziò a fare consulenza per OpenAI, intuendo prima di molti altri dove sarebbe andata l’automazione del customer success.

Ora quel filo che si è dipanato per sedici anni si chiude in un cerchio quasi troppo perfetto: dopo la chiusura dell’accordo, Torres diventerà Chief Product Officer di Klaviyo, guidando la linea di prodotti agentici dell’azienda, inclusi Composer e Customer Agent, con l’intero team di 25 persone di Agency al seguito. È la classica acquisizione “acqui-hire” travestita da salto tecnologico, con l’aggravante che l’acquirente e l’acquisito si conoscono da così tanto tempo da aver condiviso capitale, dipendenti e fiducia reciproca ben prima che qualcuno pensasse a chiamarla operazione strategica. Non è illegale, non è nemmeno inusuale nella Silicon Valley. Ma è legittimo chiedersi quanto la scelta del CPO sia stata guidata da una valutazione oggettiva delle competenze e quanto, invece, da una relazione personale che risale a Performable. Con Torres al timone del prodotto, la strategia di Klaviyo diventa personale. Cosa significa, in concreto, per i clienti che affideranno i propri dati a questa nuova squadra?

Agenti senza controllo?

Ora che la squadra è al completo, Klaviyo accelera verso un’esecuzione software in cui gli esseri umani contano sempre meno. Già a marzo 2026, con l’annuncio di Composer, l’azienda aveva chiarito la direzione: “il livello di esecuzione nel software si sta spostando dagli esseri umani agli agenti”, si legge nella comunicazione ufficiale del prodotto. E ancora, in modo più esplicito: quello che conta ora è avere sia gli agenti che eseguono il lavoro, sia l’infrastruttura che dà loro la visione completa del cliente. Tradotto: Klaviyo non vuole soltanto automatizzare qualche risposta al servizio clienti, vuole costruire un’infrastruttura che conosca ogni singolo dettaglio di ogni singolo consumatore e lasci che sia un agente, non una persona, a decidere come e quando usarlo.

È qui che l’ambizione dichiarata da Bialecki — portare i prodotti combinati a 200.000 aziende e, si augura, a milioni di clienti nei prossimi anni — smette di essere solo un traguardo commerciale e diventa una questione di responsabilità. Chi controlla un’infrastruttura che aspira a dare agli agenti “la visione completa del cliente” su una scala di miliardi di profili si assume anche il compito di proteggerli. Eppure nell’annuncio non compare una parola su audit indipendenti, su meccanismi di supervisione umana degli agenti, su come verranno gestiti errori, allucinazioni o decisioni sbagliate prese in autonomia da un software che parla direttamente con i clienti finali. Non ci sono riferimenti a valutazioni d’impatto sulla protezione dei dati, né a come l’azienda intenda conciliare l’espansione degli agenti autonomi con normative come il GDPR in Europa, dove la profilazione automatizzata di milioni di consumatori è materia sensibile per i regolatori. In un mercato dove Decagon e Sierra inseguono la stessa promessa di agenti “che fanno il lavoro da soli”, la vera domanda competitiva non è chi ha più dati, ma chi si assume la responsabilità quando quei dati, gestiti da un algoritmo senza supervisione, producono un danno reale a un cliente in carne e ossa.

Mentre l’intelligenza artificiale di Klaviyo impara a rispondere ai clienti senza intermediazione umana, resta da capire chi risponderà — davanti a un regolatore, o semplicemente davanti a un consumatore danneggiato — quando quegli agenti, prima o poi, sbaglieranno.